A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) solicitou à Telefônica Brasil S.A. (Vivo) informações detalhadas sobre o algoritmo de inteligência artificial I.Ajuda.
A Vivo, em parceria com a Microsoft, lançou a ferramenta I.Ajuda, que está sendo utilizada por cerca de 11 mil agentes de atendimento. Segundo a empresa, essa inovação tem melhorado significativamente a qualidade e a agilidade no atendimento ao consumidor, reduzindo o tempo médio de atendimento e aumentando a taxa de resolução no primeiro contato.
O Conselheiro Diretor da Anatel, Alexandre Freire, destacou a importância da transparência algorítmica no uso de IA, especialmente em setores sensíveis como o atendimento ao consumidor. Ele lembrou que o Decreto nº 11.034 de 2022, que regulamenta a Lei nº 8.078 de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), exige que as decisões tomadas pela IA sejam compreensíveis, auditáveis e justas, promovendo a confiança dos consumidores e garantindo seus direitos.
Portanto, foi solicitado uma série de informações que a Anatel considera fundamentais para avaliar o impacto da solução I.Ajuda, como por exemplo:
- Detalhes técnicos do algoritmo;
- Medidas de transparência;
- Interface e processo de atendimento;
- Indicadores de desempenho e feedback;
- Segurança e conformidade; e
- Impactos regulatórios.
A Vivo tem um prazo de 15 dias para fornecer essas informações, que também deverão ser compartilhadas com o Grupo de Pesquisa em Inteligência Artificial (IA.lab), instituído no âmbito do Centro de Altos Estudos em Comunicações Digitais e Inovações Tecnológicas (Ceadi) pela Portaria nº 2.831, de 11 de junho de 2024 (SEI nº 12111696).
Com informações da ANATEL
Este post foi resumido a partir de sua versão original com o uso do ChatGPT versão 4, com revisão humana.
